Het voorkomen van klachten en effectief omgaan met onvrede zijn cruciale vaardigheden voor zorgverleners. In dit artikel delen we waardevolle tips voor zorgverleners bij klachten. Of je nu net begint in de zorg of al jaren ervaring hebt, deze inzichten helpen je om beter voorbereid te zijn en eventuele klachten om te buigen naar positieve leerervaringen.

Tips voor het voorkomen van klachten:

• Wijs cliënten bij de start van de zorg direct op de mogelijkheden die ze hebben als er onvrede ontstaat.
• Informeer cliënten over de verwachtingen die men kan hebben over het klachtproces.
• Wees alert op signalen die mogelijk kunnen wijzen op onvrede.
  • Loop er niet voor weg, pak het proactief op.
  • Ga het gesprek aan.
  • Vraag bij de cliënt na of jouw vermoeden, dat iemand niet tevreden is, klopt.

Hoe om te gaan met onvrede/een klacht:
Als zorgverlener is het belangrijk om tips voor zorgverleners bij klachten in gedachten te houden zodra je een melding ontvangt.

Hieronder een aantal tips en aandachtspunten:

• Neem elke uiting van onvrede serieus.
• Bedank de cliënt voor het uiten van de onvrede.
• Luister actief:
  • LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen.
  • ANNA: altijd navragen, nooit aannemen.
• Erken de gevoelens van de cliënt.
• Maak een scheiding tussen feiten en emoties.
• Heb een open houding.
• Probeer je te verplaatsen in de schoenen van de cliënt.
• Blijf vriendelijk en ga niet in discussie.
• Doe nooit direct een uitspraak over de aansprakelijkheid.

Weet ook dat wij voor onze leden altijd beschikbaar zijn om mee te denken zonder dat daar extra kosten aan verbonden zijn.

De BOOS-methode: Een handvat voor zorgverleners bij gebleken onvrede
Als je een onvredemelding ontvangt, is het belangrijk dat je:

• Begrip toont.
• Onderzoek doet naar de melding:
  • Ga na wat er is gebeurd en of de onvrede gegrond is of niet.
• Oplossingen aandraagt:
  • Als de onvrede gegrond is, ga je als zorgverlener op zoek naar oplossingen die aansluiten bij de wensen van de klager.
• Service verleent:
  • Hou je aan gemaakte afspraken.
  • Stuur eventueel een bos bloemen op.
  • Neem twee weken na het afhandelen van de onvrede contact op met de cliënt.

Wil je meer weten over hoe je onvrede in de zorg kunt voorkomen en klachten effectief kunt afhandelen? Of heb je behoefte aan persoonlijk advies bij een specifieke situatie? Neem dan vandaag nog contact met ons op. Als lid van erisietsmisgegaan staan we altijd klaar om je te ondersteunen—zonder extra kosten. Samen zorgen we ervoor dat jouw cliënten de zorg krijgen die ze verdienen!